Cei 7 P ai marketingului – the 7Ps of marketing

Modelul celor 7P ai marketingului – ce aduce in plus fata de modelul celor 4P

Modelul celor 7P al marketingului este o extensie a modelului tradițional al celor 4P, destinată să ofere o abordare mai complexă și adaptată nevoilor moderne ale pieței, în special în sectorul serviciilor.

Modelul celor 7P (the 7Ps of marketing) contine urmatoarele elemente:

1. Produs (Product): Se referă la bunurile sau serviciile pe care o companie le oferă pe piață. Acest P necesită definirea clară a caracteristicilor, beneficiilor și nevoilor pe care produsul sau serviciul le adresează.
2. Preț (Price): Reprezintă suma de bani pe care consumatorii sunt dispuși să o plătească pentru un produs sau serviciu. Strategiile de pricing pot varia de la preturi de penetrare a pieței până la preturi premium, în funcție de poziționarea brandului și de segmentul de piață țintă.
3. Promovare (Promotion): Include toate activitățile de comunicare utilizate pentru a informa, convinge și reaminti consumatorilor despre produs sau serviciu. Acesta poate include publicitatea, promoțiile de vânzări, relațiile publice, marketingul direct și alte forme de comunicare de masă sau personalizată.
4. Plasare (Place): Cunoscut și sub numele de distribuție, acest P se ocupă de modul în care produsele și serviciile ajung la consumatori. Aceasta implică alegerea canalelor de distribuție, locațiile de vânzare cu amănuntul, logistică și gestionarea lanțului de aprovizionare.
5. Oameni (People): Se referă la toți cei implicați în procesul de afaceri, de la angajați la clienți, care influențează percepția și experiența brandului. Inclusiv recrutarea, formarea și motivarea personalului sunt esențiale pentru a asigura un serviciu de calitate.
6. Procese (Processes): Include procedurile, mecanismele și fluxurile de activitate prin care produsele sau serviciile sunt livrate. Eficiența și calitatea acestor procese sunt esențiale pentru satisfacerea așteptărilor clienților și pentru diferențierea de concurență.
7. Dovezi fizice (Physical Evidence): Elementul tangibil care evidențiază calitatea unui serviciu. Aceasta poate include ambianța locației, ambalajul și alte elemente vizuale care contribuie la crearea unei impresii puternice asupra consumatorului.

Prin adăugarea celor trei noi componente — Oameni, Procese și Dovezi fizice (People, Processes, Physical Evidence) — modelul celor 7P oferă o structură mai robustă și adaptată pentru strategii de marketing într-o lume orientată tot mai mult spre servicii, unde experiența clientului și calitatea interacțiunii directe sunt esențiale. Această extensie reflectă și nevoia de a răspunde mai bine la așteptările în evoluție ale consumatorilor și la complexitățile pieței.

Iată principalele motive pentru dezvoltarea modelului celor 7s

1. Intangibilitatea serviciilor: Serviciile, spre deosebire de bunurile tangibile, sunt adesea intangibile. Aceasta înseamnă că clienții nu pot vedea, simți sau încerca serviciul înainte de achiziție, ceea ce face calitatea și livrarea serviciului mult mai greu de evaluat înainte de consum. Elementele adăugate în modelul celor 7P, cum ar fi Oameni, Procese și Dovezi fizice, ajută la concretizarea serviciului, oferind astfel clienților o bază pentru a evalua calitatea.
2. Diferențierea în servicii: Sectorul serviciilor necesită o focalizare puternică pe experiența și satisfacția clientului. Prin includerea Oamenilor și a Proceselor, companiile pot gestiona mai bine modul în care interacționează cu clienții și modul în care livrarea serviciului este percepută, ceea ce poate ajuta la diferențierea de concurență.
3. Importanța interacțiunii cu clientul: Oamenii sunt esențiali în livrarea și percepția serviciilor. Angajații care interacționează cu clienții pot avea un impact semnificativ asupra loialității și satisfacției acestora. Prin urmare, gestionarea eficientă a personalului și dezvoltarea abilităților lor sunt vitale pentru succesul pe termen lung.
4. Calitatea și consistența în livrarea serviciilor: Procesele bine definite asigură consistența și eficiența în oferirea serviciilor. Acest aspect este crucial, mai ales când serviciile sunt complexe și implică mai multe puncte de interacțiune cu clientul.
5. Crearea și menținerea încrederii: Dovezile fizice, cum ar fi ambalajul, materialele promoționale și chiar mediul în care se oferă serviciul, joacă un rol important în construirea încrederii și asigurarea clientului de calitatea serviciului.

Mai jos prezentam in detaliu elementele noi aduse de catre modelul celor 7P ai marketingului

1. Oameni (People)

Componenta „Oameni” (People) din modelul celor 7P ai marketingului este cea mai importanta, deoarece reflectă rolul esențial pe care angajații și clienții îl joacă în crearea și livrarea valorii în cadrul unei afaceri. Această dimensiune este deosebit de importantă în industriile de servicii, unde interacțiunile directe dintre personal și clienți pot influența semnificativ percepția și satisfacția clientului. Iată câteva aspecte cheie legate de importanța și impactul „Oamenilor” în marketing:

Interacțiunea și experiența clientului

• Calitatea serviciului: Angajații care interacționează direct cu clienții sunt fața brandului și vor afecta direct percepția asupra calității serviciului sau produsului. Un personal bine pregătit și atent la nevoile clienților va transforma o experiență obișnuită în una excepțională.
• Satisfacția și loialitatea: Interacțiunile pozitive cu angajații pot crește satisfacția clienților și pot stimula loialitatea față de brand. Angajații care demonstrează empatie, competență și profesionalism pot influența deciziile repetate de cumpărare și recomandările clienților.

Formarea și dezvoltarea angajaților

• Training și formare profesionala: Investițiile în formarea angajaților sunt esențiale pentru a asigura că aceștia sunt echipați cu abilitățile și cunoștințele necesare pentru a servi eficient clienții. Programul de training trebuie să acopere atât abilitățile tehnice, cât și pe cele interpersonale.
• Cultură organizațională: Crearea unei culturi organizaționale care pune accent pe serviciul clienți și pe performanță poate îmbunătăți semnificativ interacțiunea cu clienții. Cultura pozitivă în cadrul companiei se reflectă și în modul în care angajații interacționează cu clienții.

Management și leadership

• Rolul managerilor: Managerii joacă un rol esențial în modelarea experiențelor clienților prin modul în care își conduc echipele. Leadership-ul eficient implică motivarea angajaților, recunoașterea meritelor și gestionarea eficientă a conflictelor.
• Politici de HR: Politicile de resurse umane, inclusiv recrutarea, retenția și evaluarea performanței, trebuie să sprijine obiectivele de marketing ale organizației, asigurând alinierea dintre obiectivele de afaceri și strategiile de personal.

Impactul tehnologic

• Utilizarea tehnologiei: Tehnologia poate sprijini personalul prin simplificarea sarcinilor, îmbunătățirea comunicației cu clienții și colectarea de feedback în timp real. De asemenea, tehnologia poate facilita formarea continuă a angajaților prin platforme online de învățare și simulări.

Feedback și evaluare

• Feedbackul clientilor: Colectarea și analizarea feedback-ului de la clienți este vitală pentru a înțelege cum interacțiunile cu angajații afectează experiența generală a clienților. Acest lucru permite organizațiilor să facă ajustări în strategiile de personal și serviciu pentru a îmbunătăți continuu satisfacția clienților.

În concluzie, „Oamenii” din modelul celor 7P sunt fundamentali în definirea experienței clienților și a succesului general al strategiilor de marketing. O gestionare eficientă a resurselor umane, focalizată pe dezvoltarea competențelor angajaților și pe

2. Procese (Processes)

Elementul „Procese” (Processes) din modelul celor 7P ai marketingului se referă la totalitatea procedurilor, mecanismelor și fluxurilor de activități prin care produsele sau serviciile sunt dezvoltate, vândute și livrate clienților. Această componentă este esențială pentru asigurarea unei experiențe de înaltă calitate și consistente pentru clienți, indiferent de complexitatea serviciilor sau produselor oferite. Procesele eficiente pot avea un impact direct asupra satisfacției și fidelității clienților, precum și asupra eficienței operaționale a companiei. Iată câteva aspecte detaliate legate de importanța și impactul „Proceselor” în cadrul strategiei de marketing:

Standardizarea și Personalizarea

• Standardizarea: Procesele bine definite asigură că toți clienții primesc un nivel constant de serviciu, ceea ce este vital pentru menținerea calității și a încrederii în brand. Standardizarea poate include proceduri pentru gestionarea comenzilor, răspunsuri la întrebările clienților și rezolvarea reclamațiilor.
• Personalizarea: În același timp, procesele trebuie să fie flexibile pentru a permite personalizarea experienței clienților. Aceasta înseamnă adaptarea serviciilor la nevoile specifice ale fiecărui client, ceea ce poate crește satisfacția și percepția valorii adăugate.

Eficiența și Reducerea Costurilor

• Automatizarea: Implementarea tehnologiei în procese poate duce la automatizarea sarcinilor repetitive, reducând costurile operaționale și crescând eficiența.
• Optimizarea fluxurilor de lucru: Analiza și îmbunătățirea continuă a proceselor pot elimina ineficiențele și pot scurta timpul de răspuns la cererile clienților, crescând astfel productivitatea generală.

Calitate și Conformitate

• Monitorizarea Calității: Procesele robuste permit monitorizarea constantă a calității serviciilor sau produselor, asigurându-se că acestea îndeplinesc sau depășesc așteptările clienților.
• Conformitatea: În multe industrii, respectarea reglementărilor și standardelor legale este crucială. Procesele bine definite ajută la asigurarea conformității cu aceste cerințe, evitând sancțiunile și menținând reputația brandului.

Gestionarea Relațiilor cu Clienții

• CRM (Customer Relationship Management): Procesele eficiente de CRM permit companiilor să gestioneze interacțiunile cu clienții într-un mod care valorifică fiecare punct de contact pentru a maximiza loialitatea și valoarea pe termen lung a clientului.

Feedback și Îmbunătățire Continuă

• Colectarea de Feedback: Procesele ar trebui să includă mecanisme de colectare și analiză a feedback-ului clienților, care pot oferi date valoroase pentru îmbunătățirea continuă a produselor și serviciilor.
• Adaptabilitate: Este esențial ca procesele să fie proiectate în așa fel încât să permită ajustări rapide în funcție de schimbările din piață sau de comportamentul clienților.

Prin gestionarea eficientă a proceselor, companiile nu numai că îmbunătățesc experiența clienților, dar și își cresc competitivitatea pe piață. Procesele sunt, astfel, un element fundamental în cadrul strategiilor de marketing, contribuind semnificativ la realizarea obiectivelor organizaționale și la maximizarea satisfacției clienților.

3. Dovezi fizice (Physical Evidence)

Elementul „Dovezi Fizice” (Physical Evidence) din modelul celor 7P ai marketingului este extrem de important, mai ales în sectorul serviciilor, unde produsele sunt adesea intangibile și nu pot fi evaluate înainte de achiziție. Dovezile fizice se referă la orice element tangibil care poate ajuta la concretizarea și susținerea calității serviciului oferit. Acest element include totul, de la ambianța locației până la materialele de marketing și prezentarea online a afacerii. Dovezile fizice sunt esențiale pentru a crea o impresie durabilă asupra clienților și pentru a le oferi acestora încredere în calitatea și seriozitatea serviciului.

Ambianța și Mediu Fizic

• Locația și designul interior: Pentru afacerile cu interacțiune directă cu clientul, cum ar fi restaurantele sau hotelurile, designul și întreținerea locației sunt de extrema importanta. Acestea trebuie să reflecte coerența cu brandul și să creeze o atmosferă care să sprijine promisiunea brandului.
• Condițiile fizice: Curățenia, organizarea și starea generală a spațiului fizic sunt percepute direct de clienți și influențează percepția lor despre valoarea și calitatea serviciului.

Materialele de marketing și branding

• Materiale tipărite: Broșurile, cărțile de vizită, pliantele, și orice alte materiale tipărite contribuie la construirea imaginii brandului. Acestea trebuie să fie de înaltă calitate pentru a reflecta profesionalismul și atenția la detalii a afacerii.
• Ambalajul: În cazul produselor, ambalajul nu doar că protejează produsul, dar servește și ca un instrument de comunicare a valorilor brandului. Un ambalaj atractiv poate spori percepția de valoare a produsului.

Prezența Online

• Site-ul web: Site-ul unei companii este adesea prima dovadă fizică cu care un client interacționează. Designul, ușurința de navigare și conținutul reflectă direct calitatea și profesionalismul brandului.
• Rețele sociale: Profilurile de social media funcționează ca dovezi fizice în mediul digital, unde coerența vizuală și calitatea postărilor contribuie la percepția brandului.

Alte elemente tangibile

• Echipamentele și tehnologia: Utilizarea tehnologiei moderne și a echipamentelor bine întreținute poate transmite un mesaj puternic despre angajamentul companiei față de inovație și calitate.
• Uniformele angajaților: Uniformele curate și profesionale nu numai că ajută la identificarea angajaților, dar contribuie și la percepția de profesionalism și coerență a brandului.

Testimoniale și studii de caz

• Dovezi ale satisfacției clientului: Testimonialele și recenziile pozitive de la clienți sunt dovezi fizice critice care pot influența deciziile potențialilor clienți. Studiile de caz detaliate pot oferi, de asemenea, dovezi ale eficacității și calității serviciilor oferite.

Prin gestionarea eficientă a tuturor acestor forme de dovezi fizice, companiile își pot îmbunătăți semnificativ credibilitatea și pot construi încredere, aspecte esențiale pentru atragerea și retenția clienților într-un mediu competitiv. Aceste dovezi contribuie la consolidarea imaginii brandului și la comunicarea valorilor sale, ajutând clienții să facă alegeri informate și să se simtă mai siguri în deciziile lor de cumpărare.

Beneficiile utilizarii modelului celor 7 P-uri

Comprehensivitate: Include aspecte esențiale pentru marketingul serviciilor, precum personalul, procesele și mediul fizic, oferind o imagine de ansamblu mai completă asupra tuturor factorilor care influențează experiența clientului.

Orientare spre client: Prin accentuarea rolului angajaților (Oameni) și a interacțiunii cu clienții, modelul încurajează o mai bună înțelegere și îndeplinire a așteptărilor clienților.

Adaptabilitate: Este eficient în adaptarea strategiilor de marketing la particularitățile pieței de servicii, unde intangibilitatea și variabilitatea serviciilor pot prezenta provocări unice.

Diferențiere: Ajută companiile să se diferențieze de concurență prin gestionarea mai eficientă a elementelor care nu sunt strict legate de produs, cum ar fi procesele de servire și ambianța.

Dezavantaje utilizarii modelului celor 7 P

Complexitate: Modelul este mai complex și poate fi mai greu de implementat și monitorizat datorită numărului crescut de variabile pe care le include.

Dificultăți în evaluarea performanței: Poate fi dificil să se măsoare direct contribuția unor elemente, cum ar fi procesele și dovezi fizice, la succesul general al strategiei de marketing.

Riscul de supraspecializare: Focalizarea excesivă pe detaliile fiecărui element poate duce la pierderea viziunii globale și la neglijarea strategiilor de bază care au impact direct asupra vânzărilor.

Costuri: Implementarea și întreținerea unor procese complexe și formarea continuă a angajaților pot genera costuri semnificative pentru organizație.

În concluzie, deși modelul celor 7P poate oferi un cadru detaliat și eficient pentru înțelegerea și gestionarea complexităților marketingului modern, companiile trebuie să fie conștiente de resursele necesare pentru implementarea și menținerea acestui model. Balanțarea avantajelor cu costurile și dificultățile potențiale este esențială pentru a maximiza eficacitatea acestui model în cadrul strategiei de marketing.

Alte articole: